Et pour vraiment écouter, il faut avoir une conversation.
Pour ce qui concerne le e-commerce, l’écoute des clients se fait au travers de trackers qui suivent leur parcours, leurs clics, leur activité sur les réseaux sociaux, leurs goûts et leurs publications.
Une écoute peu empathique et à sens unique.
Et au bout du compte une quantité de Big Data ou la compréhension finale du client ne présente pas une image précise de qui il est.
Utiliser l’empathie pour stimuler les ventes commence par votre expérience personnelle et votre service client.
Vous ne pourrez pas obtenir cela en regardant des chiffres, pour y arriver, vous devrez réellement comprendre l’expérience client que vous offrez sur le site de votre marque.
Alors en 2020, avec le COVID, le confinement, à l’heure où les gens sont de plus en plus connectés peut-on encore se contenter d’une écoute à sens unique rapportée par des algorithmes ?
Peut-être que ce qu’il faut maintenant, c’est avoir une vraie conversation avec le client.
Peut-être que le monde de la technologie a oublié que sa destination finale était avant tout d’humaniser les expériences.
Interagir avec les humains comme ils le font instinctivement, au fil des âges, à travers la conversation.
Depuis quelques années, l’empathie fait le buzz dans le monde du travail. Il n’y a qu’à regarder l’augmentation des « Happiness Manager » dans les grandes entreprises qui sont chargés du bien être des salariés au travers d’organisation d’événements, d’attention, d’écoute afin de régler des problématiques, bref d’empathie vis-à-vis des salariés.
Les propriétaires de sites Web s’y intéressent également, confirmant leur recentrage sur le client en se servant de l’empathie comme d’une clé pour tenter de cerner leurs vrais préoccupations, besoins et attentes.
En tant qu’agence Web, notre objectif final n’est pas nécessairement que vous fassiez une vente rapide, mais plutôt d’établir un lien émotionnel avec vos clients en faisant des sites pensés pour conduire à une fidélité durable de votre marque.
Alors, comment y arriver ?
La stratégie consistant à développer l’empathie est la capacité de comprendre et de partager les sentiments d’autrui, et cela peut vous aider à vous connecter avec vos clients sur le plan émotionnel.
Posez-vous cette question : comment pouvez-vous répondre aux désirs et aux besoins de vos clients si vous ne les comprenez pas vraiment ?
L’empathie via le webmarketing.
Comprendre vos clients sera le premier pas vers le succès.
Pour réussir dans le webmarketing il faut souvent se mettre en condition de vie réelle.
Lorsque vous faites les boutiques est ce que vous préférez qu’un vendeur vous appelle dans la rue en disant « hey venez voir, j’ai des supers promos à vous montrer », ou qu’un vendeur vous accueille dans une boutique en vous disant « bonjour, je vous laisse regarder, si vous avez besoin je suis à votre disposition ».
Et bien, sur un site e-commerce c’est pareil.
Si vous interpellez vos clients, que vous les saturez de mails, de publicités ciblées qui vont finir par les submerger, vous obtiendrez l’effet inverse de celui attendu.
Si une fois sur votre boutique en ligne vos clients ont l’impression que vous les laissez tranquillement découvrir vos produits tout en étant disponible et prêt à les aider, ils seront plus sereins et apprécieront votre service.
Et bien, c’est aussi cela l’empathie.
Laissez un client naviguer, mais restez disponible pour l’aider, l’aiguiller, le soutenir. Et ce lors de tout son processus d’achat, mais également au-delà.
Comme nous l’avons vu plus haut avec la collecte massive de données du big data le client est analysé et disséqué sous toutes les coutures, mais pas sur son humanité.
Au travers des datas, vous allez connaître la moyenne d’âge, la localisation, les heures de connexion et d’autres informations statistiques sur vos clients.
Mais qu’attendent-ils de vous ? Qu’espèrent-ils trouver sur votre site ?
Les informations récoltées ne seront pas suffisantes pour les séduire et répondre à leurs attentes.
L’empathie du marketeur va donc être dans sa capacité à se mettre à la place du client afin de mieux cerner les informations qu’il doit lui délivrer à divers stades du parcours d’achat.
Privilégier le pourquoi et non le comment.
Les publicités, les promotions, les concours sur les réseaux sociaux, les vidéos et même les articles de blog sont de bons moyens d’atteindre votre public cible.
Mais est-ce que cela vous permet d’être empathique ? Est-ce que cela vous permet de savoir vraiment qui lit votre blog, qui regarde vos vidéos ou qui vous suit sur vos réseaux ?
L’empathie vous mènera vers une compréhension plus fine des attentes de vos clients, un dialogue plus juste, une meilleure résolution des problèmes et donc une meilleure image de votre marque.
Mais attention, vous ne pourrez pas feindre l’empathie, il n’y a rien de pire. Il faudra donc la développer au travers de la formation de vos équipes et de l’utilisation des bons outils et méthodes pour comprendre ce qu’ils cherchent, ce qui les inspire, et adapter votre communication en conséquence.
Et même après l’achat, continuez votre réussite d’e-commerce empathique avec ces trois étapes indispensables :
Écouter le client insatisfait ou qui a des problèmes
Montrer que vous comprenez
Proposer des solutions
L’empathie dans la conception UX.
L’approche empathique dans la conception UX est une étape importante dans l’amélioration de vos produits finaux qui atteindront vos utilisateurs.
L’expérience utilisateur peut être une question assez subjective et elle varie certainement d’une personne à l’autre.
Et oui, un utilisateur n’aura pas exactement la même expérience qu’un autre.
Pour le coup, avoir de l’empathie dans la conception UX peut exiger un effort important.
Heureusement, l’empathie est une compétence qui peut être développée avec la pratique et qui est assez innée chez les UX Designers.
Dans son étude « Réussir à l’ère de l’expérience client universelle », réalisée en 2018, le Customer Experience Excellence KPMG a identifié 6 piliers essentiels de l’expérience client.
Et l’empathie en fait partie !
Maintenant que vous avez pris conscience de l’utilité d’une connaissance pointue de vos clients, il va falloir utiliser les bons outils et les bonnes méthodes.
Voici donc 3 outils efficaces pour mieux comprendre vos clients et mettre en place votre empathie.
La carte d’empathie.
La carte d’empathie permet d’établir le profil de vos clients.
Elle repose sur six axes simples :
Ce que le client voit
Ce qu’il entend
Ce qu’il pense
Ce qu’il dit et fait
Ce qu’il craint et espère
Les personas.
La création de personas consiste à dresser un portrait-robot de votre client idéal.
Pour cela, il faudra observer, analyser et définir précisément qui ils sont et ce qui les fait réagir.
Pour cela, rien de mieux que de parler avec vos clients existants ou clients cible.
La cartographie du parcours client.
Chaque client a, potentiellement, un parcours d’achat différent.
Reconnaître les schémas récurrents ou les habitudes de différents types de clients vous permettra d’adapter votre communication en fonction des scénarios.
L’observation et l’analyse des données récoltées vous aideront à dresser une carte du parcours client.
L’essentiel est de mieux comprendre ce que chaque utilisateur expérimente, à quel moment et par quel canal.
Les tactiques pour développer l’empathie avec vos clients
L’empathie de la marque ne se limite pas à la compréhension des besoins des clients il s’agit vraiment de se mettre à leur place et d’essayer de comprendre comment ils voient le monde.
Dans le commerce électronique, communiquer une véritable empathie est essentiel pour se connecter avec ses clients au niveau émotionnel et humain.
Apprenez d’eux.
Entre les médias sociaux, les avis sur vos produits et les emails du service client, vous avez une mine de données à portée de main que vous pouvez analyser pour trouver des moyens d’améliorer votre expérience client.
Créer une culture d’empathie.
La culture commence au sommet.
Si vous voulez que vos employés soient empathiques et comprennent vos clients, vous devez en faire de même avec vos employés.
Lorsque vous installez une culture d’empathie et de compréhension dans votre entreprise, cela se répercute sur vos clients.
Donnez également le ton de la communication en apprenant aux équipes d’assistance à utiliser des expressions empathiques telles que « je suis désolé que vous rencontriez ce problème » ou « je sais à quel point cela peut être frustrant. ».
Ces phrases traduisent la compréhension et indiquent à vos clients que vous comprenez ce qu’ils vivent.
Devenez client.
Parfois, la meilleure façon de comprendre ce que vit quelqu’un est de se mettre à sa place.
Nous sommes tous le client de quelqu’un.
Apprenez, écoutez, observez ce que font les autres.
Qu’est ce qui vous choque ou au contraire qu’est ce qui vous a conforté lors d’une expérience d’achat et tirez en les leçons.
Puis n’hésitez pas à devenir votre propre client en parcourant votre tunnel de vente.
Vous êtes-vous senti aidé, compris, concerné ou au contraire vous êtes-vous rendu compte que vous étiez à côté de la plaque.
L’immersion a toujours était la meilleure façon de comprendre ce que l’on veut découvrir.
Offrez une touche humaine.
L’humanisation du commerce électronique ne doit pas être considérée comme un principe insignifiant ou superflu.
Au contraire, il doit être considéré comme un élément clé et indispensable de votre stratégie de marketing et de vente en ligne.
Cela est dû au simple fait que les acheteurs réagissent mieux aux interactions humaines réelles qu’aux algorithmes sans vie.
Et il devient de plus en plus évident chaque jour que les relations humaines réelles sont tout aussi pertinentes pour la vente en ligne qu’elles l’ont toujours été pour la vente au détail traditionnelle.
Alors, humaniser votre e-commerce !
Laissez les micros-influenceurs vendre vos produits.
Le shopping LiveStream consiste à établir de vraies conversations entre votre marque et vos clients via des micro-influenceurs.
Les micro-influenceurs ont un plus petit nombre d’abonnés que les « influenceurs célèbres », mais leurs abonnés accordent une plus grande attention à leur contenu en raison de la nature ciblée et de niche du contenu lui-même.
Les micro-influenceurs établissent une relation étroite avec leur public.
De plus, cette confiance plus profonde génère des conversations et des interactions plus significatives, ce qui se traduit par un niveau de fidélité plus élevé.
Construire des relations solides et durables.
Effectuez des conversions qui se traduisent par une fidélisation de votre clientèle plutôt que par une seule commande.
Un client reconnaissant et satisfait est plus susceptible de revenir que quelqu’un qui a simplement été traité comme un numéro de vente.
En humanisant le commerce électronique, vous verrez que les bons résultats suivront. Interactions des vendeurs avec les clients en ligne.
Jusqu’à présent, le e-commerce, tout en présentant ses propres avantages, manquait encore de contact humain.
Les clients devaient se rendre dans un magasin s’ils voulaient des conseils d’un vendeur.
De nos jours, les marques commencent à mettre en œuvre un facteur humain dans leurs boutiques en ligne.
Les vendeurs peuvent désormais être équipés d’outils interactifs tels que LiSA ou Hero qui leur permettent de discuter en ligne avec leurs clients pour les conseiller.
Plus de chatbots, seulement de vrais humains !
Cette méthode contribue à améliorer l’efficacité des achats en ligne.
Commerce conversationnel.
Un peu similaire aux achats en ligne privés, le commerce conversationnel permet d’établir un lien entre le vendeur et le client via des applications de messagerie instantanée comme WhatsApp.
Le but est de donner aux clients le sentiment de discuter avec un ami.
Une fois de plus, l’aspect authentique et humain est le moteur de cette méthode.
Le commerce conversationnel a vraiment explosé pendant le confinement, les vendeurs ont eu de longues conversations avec les acheteurs via des applications de messagerie instantanée, ce qui montre à quel point le contact humain est important pour le commerce électronique et l’amélioration des taux de conversion.
De nombreuses marques ont déjà mis en place l’empathie dans leur communication et ont réussi, surtout avec cette période de pandémie mondiale qui s’y prête.
Voici quelques exemples.
Ebay : opérationnel
À la suite de l’épidémie de coronavirus, plus de 100 000 petites entreprises ont dû fermer définitivement leurs portes.
Toujours partisan du commerce électronique, eBay a lancé un programme d’accélération pour les petites entreprises appelé « Up & Running », qui leur offre une plate-forme de commerce électronique gratuite pour faire des affaires.
Up & Running fournit même à ces détaillants des outils de marketing et de publicité et des remises sur les frais d’expédition pour les aider à rester à flot.
À un moment où la tentation de vendre est particulièrement forte, il est important de se souvenir des personnes qui font marcher votre affaire.
Aider votre clientèle que vous savez en difficulté peut vous permettre d’aller très loin.
LUSH: comment c’est fait
LUSH sait que leurs clients se soucient autant des produits d’origine éthique qu’eux, c’est pourquoi ils ont créé une série de vidéos de style « comment c’est fait » pour montrer en toute transparence comment leurs produits sont créés.
Avec la confiance des clients au plus bas, l’authenticité de la marque n’a jamais été aussi importante.
86% des personnes déclarent que l’authenticité compte pour choisir les marques qu’elles soutiennent.
LUSH a donc visé juste avec cette stratégie.
Hotels.com : Captain Obvious, distance sociale
Les industries du voyage et de l’hôtellerie ont été particulièrement touchées par l’épidémie de coronavirus.
Et tandis que certaines entreprises s’efforcent de se restructurer ou de créer de nouvelles sources de revenus, le site de réservation Hotels.com a adopté une approche différente en encourageant les gens à rester chez eux.
Bien que cette position ait inévitablement coûté à l’entreprise une activité précieuse, elle a également envoyé un message clair selon lequel Hotels.com valorise la santé et la sécurité des personnes qui utilisent leur service avant leur profit.
Prioriser l’empathie sur les gains à court terme peut littéralement porter ses fruits à long terme.
IKEA : Faites que la maison compte
L’empathie signifie « considérer les défis d’une autre personne comme les vôtres ».
Pour certaines entreprises, comme IKEA, les problèmes de leurs clients sont les leurs.
C’est pourquoi ils ont publié une vidéo générée par les employés montrant la vie à la maison pendant le confinement.
Les produits IKEA, qui embellissent la vie des employés confinés chez eux, sont au premier plan de chaque scène de la vidéo.
L’empathie ne consiste pas seulement à comprendre les difficultés de vos clients, mais aussi à les guider vers une solution.
Que ce soit en magasin, sur les réseaux sociaux ou via votre e-commerce, la façon dont vous présentez et décrivez vos produits en dit long sur ce que vous comprenez de vos clients.
Airbnb : portes ouvertes
Lorsqu’un client Airbnb a affirmé se voir refuser un séjour chez un hôte en raison de la couleur de sa peau, la société a immédiatement répondu avec une politique de tolérance zéro en matière de discrimination raciale.
La politique stipule que tous les clients d’Airbnb doivent « traiter tous les autres membres de la communauté Airbnb, sans distinction de race, de religion, d’origine nationale, de handicap, de sexe, d’identité de genre, d’orientation sexuelle ou d’âge, avec respect et sans jugement ni parti pris. »
La société a cherché à mettre en œuvre cette politique en compilant le séjour de tout utilisateur d’Airbnb qui estime être victime de discrimination.
Le marketing empathique devrait toujours se résumer à cette règle d’or éprouvée : traitez les autres comme vous voulez être traité.
Mettez-vous simplement à la place des acheteurs.
Prenez du recul et commencez le voyage comme si vous étiez un client potentiel.
Qu’est-ce que ça fait d’atterrir sur votre site Web ? Quelles fonctionnalités conviviales sont les plus évidentes ? Vous sentez-vous bien ?
Intégrez l’empathie dans chaque élément de vos stratégies marketing du début de la connexion jusqu’au bout du parcours d’achat.
Mais pour séduire vos clients sur le long terme, n’hésitez pas, commencez à humaniser votre e-commerce dès aujourd’hui !