Et selon Henry Ford : « Ce n’est pas l’employeur qui paie le salaire. Les employeurs ne gèrent que l’argent. C’est le client qui paie le salaire. »
Donc, acquérir un nouveau client c’est bien, le garder c’est mieux !
Un client fidèle est un client qui reviendra très régulièrement, parlera de vous autour de lui, dira du bien de votre marque et deviendra un allié hors pair dans votre réussite.
Dès le 18e siècle, les commerçants ont fait appel aux habitudes d’achat des clients avec des incitations afin de surpasser leurs concurrents.
Au fil du temps, le commerce de détail a continué de changer et, depuis la naissance du commerce électronique au début des années 1990, les stratégies de fidélisation se sont également adaptées au numérique.
Aujourd’hui, certaines marques doivent jongler avec deux paysages différents. La vente online et offline.
Les grandes enseignes, par exemple, se doivent d’être présentes sur le Web.
Ils devront donc gérer la fidélité de leurs clients sur leur e-commerce ET en boutique.
Lorsqu’un client décide d’acheter dans un magasin physique, ses décisions sont souvent influencées par l’emplacement du magasin.
La réalité est que les magasins physiques n’ont pas besoin d’offrir autant d’incitatifs, car la proximité et le besoin d’un client pour le produit l’emportent sur de nombreux autres facteurs d’achat.
Les clients en ligne, en revanche, ont une plus grande opportunité de faire la fine bouche.
Avec l’immensité d’Internet à portée de main, les acheteurs numériques peuvent passer des heures à rechercher diverses marques et à comparer les meilleures offres.
Ces comportements rendent leur fidélité plus précieuse, mais aussi plus difficile.
Mais, déjà, pour mieux comprendre les différentes façons de fidéliser vos clients, il faut comprendre ce qu’est la fidélisation d’un client.
Qu’est-ce qu’un programme de fidélisation client ?
C’est un ensemble de stratégies vous permettant d’offrir à vos clients des avantages, un statut ou des incitations d’achat les rendant privilégiés ou leur donnant envie de revenir vers votre marque de manière régulière.
Comprendre vos clients.
Peu importe où vous vendez votre marque, que ce soit en ligne ou hors ligne, un programme de fidélité est un excellent outil pour aider à façonner les habitudes de dépenses de vos clients.
Grâce à des remises exclusives, des initiatives de renforcement de la communauté et du partage social, vous pouvez leur offrir une expérience qu’ils ne peuvent obtenir nulle part ailleurs, faisant de votre marque leur choix numéro un.
Cependant, la digitalisation a changé la façon dont les clients peuvent être fidèles à une marque.
Les clients fidèles ne sont plus seulement des acheteurs réguliers, ils peuvent aussi être des « ambassadeurs » qui font connaître votre marque par le biais du partage social et qui parle de vous.
Les programmes de fidélisation client d’aujourd’hui doivent refléter les besoins des clients modernes.
Quelle est la différence entre les programmes de fidélité online et offline ?
En 2020, nous sommes tentés de vous dire d’arrêter de choisir entre le online et le offline.
Pensez omnicanal !
Soit vous n’avez qu’un commerce physique et votre stratégie passera par une carte de fidélité et des promotions régulières affichées en magasin.
Soit vous n’avez qu’un e-commerce et votre fidélisation se fera sur votre site au travers de techniques que nous allons voir plus bas.
Mais si vous avez une boutique physique ET un e-commerce alors votre fidélisation se fera forcément de façon croisée pour satisfaire vos clients, quel que soit le lieu où ils achètent.
Technique de fidélisation offline.
Voici une stratégie adaptée à l’environnement de vente physique et qui est très utilisée dans la restauration par exemple.
Le partage social.
Même s’ils ne font pas leurs achats en ligne, il est fort probable que les clients aient leur téléphone sur eux lorsqu’ils se promènent dans les magasins physiques.
Les jeunes clients en particulier passent énormément de temps sur leurs appareils mobiles pour se connecter à leurs réseaux sociaux.
Avec ce type de comportement, exploiter le pouvoir du partage social est un moyen génial d’inciter les clients à faire des achats dans votre magasin.
Récompenser les clients qui partagent leurs expériences avec vos produits sur les réseaux sociaux vous donne la possibilité de créer des influenceurs et une publicité gratuite tout en intégrant votre marque dans la toile sociale de votre clientèle.
La chaîne de restaurant « crêpe touch », par exemple, dispose sur ses tables un flyer invitant ses clients à prendre une photo de leur plat, à la partager sur Instagram en notifiant le restaurant en échange d’un produit offert dans leur commande.
Résultat : de nombreuses stories sur les comptes des clients qui augmentent la visibilité de la marque sur Insta et permettent de toucher un public qui ne les connaît pas encore.
Techniques de fidélisation omnicanal
Les prix réduits sont l’une des raisons pour lesquelles les gens choisissent de faire des achats en ligne, ce qui n’est pas une surprise.
Avec la possibilité de surfer et de trouver le prix le plus bas en quelques clics, les commerces ont de nombreuses façons de faire revenir leurs clients sur leur site ou en boutique.
Priorité au service client.
La fidélité d’un client va bien sûr d’abord passer par sa satisfaction.
Vous devez donc avoir un service client irréprochable, si un nouveau client rencontre un problème et que vous lui offrez une solution, vous aurez gagné sa confiance et donc son envie de revenir.
Ne sous-estimez pas la puissance des interactions d’un client avec votre marque.
Un peu plus de la moitié des clients disent ne plus vouloir avoir affaire à un commerçant après une seule mauvaise expérience et avec les réseaux sociaux il ne leur faudra pas longtemps pour le faire savoir à beaucoup de monde.
Le service client peut donc être le point d’intervention qui peut apaiser les clients ou aider à résoudre les problèmes qui auraient pu survenir et ainsi laisser un bon souvenir.
Récompenses pour la « communauté ».
Lorsqu’un client achète auprès d’une enseigne et qu’il est enregistré dans leur fichier, il reçoit régulièrement des mails qui l’informent de réduction à venir l’invitant à repasser en boutique ou à commander en ligne.
Le meilleur exemple ce sont les « ventes privées ».
En tant que clients réguliers et qui font partie de la communauté ils ont accès aux soldes jusqu’à une semaine avant leur date légale.
Un très bon moyen de fidéliser vos clients en leur donnant un passe-droit par rapport aux autres et en les faisant acheter en masse juste avant le rush des soldes.
Avec ces formules, vous développerez une relation avec vos fidèles clients et les nouveaux, grâce à une publicité émotionnelle efficace.
Niveaux VIP.
Cette stratégie de fidélité s’apparente à la stratégie de communauté, mais avec un niveau de reconnaissance plus valorisant pour les clients vraiment engagés « et qui achètent beaucoup ».
Tout comme les informations en avant-première, les récompenses contribuent à créer une communauté.
Les niveaux VIP vous permettent d’apporter une reconnaissance à vos meilleurs clients avec des avantages et des récompenses exclusifs.
Donner à vos clients l’opportunité de gagner plus, les encourage à dépenser plus.
Des programmes comme la carte gold de Sephora, par exemple, mettent en évidence la volonté des clients de participer à des programmes avec des récompenses substantielles.
Niveau ambassadeur.
Si vous souhaitez que votre marque en ligne se démarque, vous devez fournir à vos clients des moyens de s’engager en dehors de la validation de leur panier.
Le partage social est un bon point de départ, mais pourquoi s’arrêter là ?
Les marques commencent à récompenser leurs clients pour les actions quotidiennes liées à leurs produits et à les élever au niveau d’ambassadeur de la marque.
Le programme creators club d’Adidas, par exemple, récompense ses clients pour leur engagement auprès de la marque.
Premièrement pour en revenir à la fidélisation omnicanal lorsque vous vous connectez au site d’Adidas il vous indique immédiatement qu’il y a une boutique près de chez vous, avec toutes les informations nécessaires et même un itinéraire cliquable… Une bonne façon de ne pas oublier la vente en boutique physique si jamais le client préfère cette option (possibilité de voir le produit, de l’essayer).
Deuxièmement, un bandeau est tout de suite visible en haut de page pour inciter les utilisateurs à s’inscrire au programme de fidélité dès maintenant pour profiter des offres à venir du black friday.
Ici, la fidélisation ne se limite pas à des promotions ou des ventes privées.
Des accès privés, des invitations à des événements spéciaux, la marque emmène ses clients au-delà de ses produits, de ses boutiques et d’Internet. Une stratégie très bien pensée qui offre plus que ce que vend la marque et accroche le client. Ces types de récompenses diversifient l’expérience, la rendant plus excitante et attrayante.
Plusieurs niveaux de fidélité sont atteignables en fonction des points gagnés, poussant le client à consommer chez l’enseigne (et pas ailleurs) pour atteindre le niveau d’icône !
À ce stade, vous n’êtes plus un client de la marque… VOUS FAITES PARTIE DE LA MARQUE !
Même le système de cumul des points a été pensé pour fidéliser les clients jusque dans leur vie privée et leurs habitudes.
100 points pour chaque étape d’inscription et de profil, mais aussi si le client participe à un événement « adidas runners ».
50 points si le client rédige un commentaire après son achat (il fallait vraiment y penser !).
Ici, Adidas travaille son e-réputation en incitant les clients à parler d’eux au travers des avis. Seul hic… Est-ce que cela marche aussi en cas d’avis négatif ?
Nous sommes tentés de penser que oui, sinon ce n’est pas très éthique.
Dans ce cas, Adidas prend le risque de récompenser des clients mécontents, ou alors ils sont très sûrs d’eux !
10 points par euro dépensé, ce qui représente le programme de fidélité classique.
10 points par session d’entraînement quotidienne ou 2 points pour chaque kms parcouru et là c’est plus atypique, car Adidas pousse ses clients à faire du sport tous les jours et les récompense pour ça.
Une stratégie positive et altruiste, mais qui passe par l’application Adidas bien sûr.
Voici donc un exemple parfait de gestion de la fidélisation des clients qu’Adidas pousse à son paroxysme en utilisant des récompenses qui engagent vraiment leur communauté, les valorisent, les intègrent, et ce sur tous leurs supports, magasins, e-commerce et même application de sport.
Un bon exemple à suivre, à la hauteur de vos moyens.
Comment L’UX et le CX peuvent être vos meilleurs alliés pour fidéliser vos clients ?
L’expérience utilisateur (UX) se concentre sur les personnes qui interagissent directement avec un produit ou un service.
Le produit est le plus souvent un site Web, une application mobile ou un logiciel.
Mais qu’il s’agisse d’une interface ou du dernier modèle de grille-pain, l’UX se concentre sur la convivialité d’un produit.
Les concepteurs UX analysent à quel point il est agréable d’utiliser un service spécifique ou à quel point quelqu’un peut apprendre intuitivement à utiliser un produit.
Il est donc essentiel que votre e-commerce ou application mobile soient développés avec de bonnes méthodes d’UX design, étudiées en amont selon votre public cible.
Si vos clients aiment déjà vos outils digitaux, ils seront plus enclins à surfer pour découvrir vos produits.
C’est aussi le point de départ de leur fidélisation.
L’expérience client (CX), quant à elle englobe toutes les interactions du client avec une entreprise, que ce soit au niveau d’un produit spécifique ou d’un service qu’elle fournit.
Le CX prend en compte la perception du client sur la stratégie publicitaire d’une entreprise, de la réputation de la marque, du service client, des prix, des méthodes de livraison, de la convivialité des produits et du processus général de vente.
Voici un exemple pour bien vous faire comprendre la différence :
Un PDG achète pour son entreprise, un logiciel que tous ses employés vont utiliser. Un concepteur CX va prendre en compte l’expérience du PDG dans sa recherche de l’achat du logiciel, tandis qu’un concepteur UX va se concentrer davantage sur l’interaction des employés avec le logiciel lui-même.
L’objectif principal d’un concepteur CX est de renforcer la perception globale de la marque et d’augmenter la fidélité des clients.
Il propose généralement de meilleures méthodes de commercialisation, de meilleures façons de communiquer avec les clients et de meilleures façons de concevoir des expériences client agréables dans son ensemble.
Certaines entreprises embauchent des concepteurs CX pour analyser et évaluer ce que les clients pensent de leur marque et améliorer la façon dont les clients interagissent avec eux.
La conception CX va donc être la pierre angulaire de la fidélisation de vos clients puisqu’elle travaille directement sur ce point.
Mais n’oubliez pas que les deux sont complémentaires et essentiels au succès de la marque.
Des clients fidèles apportent un succès à long terme
Bien faits, les programmes de fidélisation de la clientèle peuvent augmenter vos profits et améliorer votre image de marque.
Mettez en place les bons programmes online et offline de fidélisation de vos clients, gérez-les correctement et vous pourrez assurer un succès durable à votre entreprise.
Utilisez les stratégies ci-dessus ainsi que des stratégies de marketing comme les campagnes sur les réseaux sociaux ou les campagnes de marketing de proximité, pour vous aider à garder vos clients pour qu’ils deviennent des fans de votre marque à vie.
Pour vous aider dans votre statégie de fidélisation client, notre agence UX Design est reconnue pour la qualité de son travail et son expertise.
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